こんにちは！
30歳でベビーシッターと家事代行の開業をし、自身は在宅ワーカーになったTOMOKAです★
ぜひみなさんにも同じように自分らしい働き方を見つけてもらうヒントにできたらと思ってブログを記載しています。他のブログもどんどん更新中です♪ご覧ください♪
今日は【言語化することの難しさ】について話していきますよ！
当たり前ってなに？
私が開業してから苦戦したことの一つに「当たり前を理解してもらう」ことが挙げられます。
というのも、当たり前って全国共通の認識ではないんですよね。
お客様から何か聞かれたり、ちょっと理不尽なご意見いただいたとき「え、あたりまえでしょ…？いちいち言わなきゃわからない…？」なんて言ったら大炎上ものです笑
「当たり前のことだから」と説明を終わらせてしまうと相手と自分の関係はどんどん悪くなる一方です。実際にどんなことが起きたか紹介しますね。
名付けて【キャンセル祭り問題】です！！
弊社では行政からの委託を受けて主に事業運営をしているため、キャンセル料の発生する時間や料金などは行政指示のもと行っています。キャンセルは前日の17時からしか徴収できず、しかもキャンセル料はたった1000円というのが大変悩ましい点なのですが、それよりも悩ましいのはキャンセルを繰り返し行う方です。
もちろんお子様が体調不良だとか、急な予定変更などはあると思うんです。
でもこの方はそういった理由ではなく6か月の間に30回もキャンセルをするんです。しかも前日に。笑
空いた枠に他の方が予約することだってありますが、予約が埋まったのは片手で収まる程度です。
埋まらなかった予約枠はスタッフが欠勤することになるため、スタッフにとっては収入減です。
キャンセルが続くのか利用者様に確認の連絡をしたところ、このように返答がありました。
「とりあえず予約したけど特に依頼することがないから」…なるほどね～～～！！！！！
美容院やネイルサロンのような身近な業態ではないからその方は意識していなかったのかもしれませんが、やはりそこにはスタッフの収入減という負担があります。
私の事業所ではベビーシッターのサービスも行っているため国家資格所有者で構成しています。
せっかく入職してくれたスタッフ、ましてや引く手数多な方たちを留めさせるには安定した収入ってすごく大事なことです。
ボディーブローのようにじわじわ効いてくる痛みです。。
この件について、利用者様自身には利用予約を取られてもキャンセルが続いてしまっているが体調は大丈夫か？などまず体調不良等についての確認を行いました。
万が一体調不良が原因なのに予約キャンセルしないでくださいと注意してしまってはかわいそうだからです。
特にそういった理由ではないと分かってからやんわりと口頭注意しました。
理解できる人とできない人
私の予想だと「すみません、次回から気を付けます」みたいな連絡が来るかと思っていましたが、予想を大きく超えた、大変投げやりな返信がありました。
私の意図する捉えをしてくれていないため、ご本人に急いで電話連絡をしましたが「もういいんです、私がこうやって問題児扱いされるのなんて慣れてますから」などなど。
もう会話も遮られる状態。そんな時、人に相談できないと落ち込むわけです。
お客様が減ったとか収入が～とかももちろんありますが、まず自分が人を傷つけてしまったと体感してしまうのです。もっと違う言い方ができたらよかったんだろうか、自分の実力が足りなかったということかな…など。
でもそんな時、落ち込むだけでは次に進みません。次同じようなことにならないよう、どのような事前喚起が必要なのか、それでも同様の件が発生した場合、どのような声掛けをしたらよいのか。あえて冷静じゃない時に書き出してみてください。 そしてまた1週間くらい経ったころに見返してみてください。
きっと修正点はいっぱい出てきます。抑え込めていたと思っていたのに、感情がにじみ出てしまっていることでしょう。
相手に対して自分の気持ちを伝えようと思った時、きっとあなたの言葉は強くなっていたり、相手に伝わりやすいようにという意識はしながらも自分の考えを伝えることが先行してしまっていることでしょう。
相手の理解が追い付かないこともあるかもしれませんが、相手にしっかり伝えられているか客観的に見直す機会を設けるといいですよ★
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