こんにちは！プライベートでバタバタしていたら、すっかり1か月半も空いてしまいました💦
もう12月になっちゃう～！！そして年越ししちゃう～！！
さてさて今日は利用規約やキャンセル対応の基礎について書きます！
子育て支援サービスを始めると、必ずと言っていいほど発生するのがトラブル対応。
特に「キャンセル」と「料金の認識違い」からのトラブルは、メンタルを削られやすい部分です。
実際に、事業を始めたばかりの方からこんな声をよく聞きます👇
「急なキャンセルが多くて売上が安定しない…」
「同じクレームが何度も起こる」
「スタッフや自分の負担が増えて続けられなくなる」
これらの多くは、事前のルール設定（利用規約）が曖昧なことが原因です。
始める前の一手間が、後の大きな安心、自分を守ってくれることにつながります。
❓なぜ利用規約が必要なの❓
利用規約は、あなたの事業とスタッフを守る盾です。
- 「できること / できないこと」を明確化
- 金銭トラブルを防ぐ
- スタッフへの不当な要求を防ぐ
- クライアントと良好な関係を保つ
お互いが気持ちよく取引するための
フェアな約束事と考えるのがベストです。
📝最低限いれておきたい利用規約の項目（テンプレ付）
下記を入れておくと、トラブルの8割は回避できます。
1️⃣ サービス内容
（子どもの年齢制限・家事範囲・できないことの例示）
2️⃣ 料金体系
（時間外料金・交通費・延長時の計算方法）
3️⃣ キャンセルポリシー
（例：前日50%、当日100% など）
4️⃣ 病気時の対応
（感染症・発熱時は利用不可 など）
5️⃣ 柔軟対応の線引き
（予定外の家事やきょうだい対応など）
6️⃣ 責任範囲
（預かりではない、事故補償の境界を明確化）
⚖️キャンセル対応の例文（そのまま使える）
以下は実務でよく使う文言例です👇
■キャンセル規定
ご予約確定後のキャンセルは、以下の通りキャンセル料が発生します。
前日：ご利用料金の50%
当日：ご利用料金の100%
※お子様の急な体調不良はご相談ください。
この**「特例：相談可」**を入れると角が立ちにくいです。
🚫“やりすぎ要求”を上手に断る文例
トラブルになりやすい「範囲外依頼」への対応例👇
申し訳ございません。
当サービスでは安全確保の観点から、〇〇は対応範囲外とさせていただいております。
他のスタッフへの影響もあるため、何卒ご理解いただけますと幸いです。
「安全」「他のお客様への公平性」を理由にすると納得してもらいやすいです。
💡ルールは“見える化”が命
- ホームページ・予約ページに掲載
- 初回利用前に同意取得
- スタッフとも共有して統一対応
利用者は読んでいない前提で伝えること。
トラブルは「聞いていない」で発生します。
📌実例：トラブルを防いだ改善策
ケース：特定の利用者から指名が多く、同スタッフが疲弊
対応：
- 指名回数に制限
- 他のスタッフ提案
- 利用規約に追記
→ スタッフ満足度が上がり離職防止に成功
スタッフを守ることは、事業の継続＝利用者の安心につながります。
✨まとめ
| 課題 | 対策 |
|---|---|
| キャンセルの連発 | 明確なキャンセル規定 |
| 不当な要求 | 「できないこと」を明文化 |
| 売上が不安定 | 料金体系×ルール整備 |
トラブルは予防できます！！
ルールを整えれば、もっと子育て支援を楽しめるようになります。
📣あなたへメッセージ
あなたは“助けたい”気持ちがあるから、この仕事を選んだはず。
だからこそ、ルールはあなたの優しさを守る手段です。
最後まで見ていただいてありがとうございました♪
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